隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)投訴處理制度

（試   行）

為規(guī)范客戶(hù)投訴處理、統(tǒng)計(jì)、分析及反饋工作機(jī)制，及時(shí)、高效地處理客戶(hù)投訴，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴處理全流程管控，切實(shí)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和供水服務(wù)水平，樹(shù)立“隨淼通”品牌形象，結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際，特制定本制度。

一、處理客戶(hù)投訴的原則

（一）及時(shí)回應(yīng)，切忌讓客戶(hù)久等；

（二）先處理客戶(hù)情緒，再處理事件；

（三）讓客戶(hù)了解事件的進(jìn)展；

（四）盡快告知客戶(hù)事件處理結(jié)果；

（五）不做超越權(quán)限和職責(zé)的承諾。

二、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

建立嚴(yán)格的供水服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度，規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

三、內(nèi)容

客戶(hù)投訴分投訴、建議、咨詢(xún)?nèi)N類(lèi)型。

（一）客戶(hù)投訴類(lèi)

客戶(hù)服務(wù)中心接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分單轉(zhuǎn)辦責(zé)任單位、責(zé)任單位要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)類(lèi)投訴，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本單位分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理、并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。

（二）客戶(hù)建議類(lèi)

由接收單位錄入《客戶(hù)投訴登記表》向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向客戶(hù)答復(fù)建議被采用情況。

（三）客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶(hù)投訴登記表》，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解情況，在 24 小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，并記錄答復(fù)結(jié)果。

四、客戶(hù)投訴處理的時(shí)限要求

若信息完整，能即時(shí)答復(fù)則即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的情況，客戶(hù)投訴處理時(shí)限不能超過(guò)五個(gè)工作日。

五、處理客戶(hù)投訴的方式

（一）經(jīng)核實(shí)客戶(hù)投訴屬實(shí)且合理的情況，由分管領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)負(fù)責(zé)人親自致歉并安撫客戶(hù)情緒，提升客戶(hù)對(duì)公司的信任度及滿(mǎn)意度；

（二）針對(duì)不良客戶(hù)的無(wú)理投訴，盡可能向客戶(hù)解釋并爭(zhēng)取得到客戶(hù)理解；多次溝通客戶(hù)仍無(wú)法理解，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

六、客戶(hù)投訴工單處理匯總

客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各訴求平臺(tái)客戶(hù)投訴工單處理統(tǒng)計(jì)匯總，根據(jù)線(xiàn)上、線(xiàn)下投訴統(tǒng)計(jì)編制《客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表》，按季度定期上報(bào)集團(tuán)公司，并對(duì)投訴處理實(shí)施情況跟進(jìn)督辦。

七、附則

本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

附件：1．客戶(hù)投訴受理流程圖

2．客戶(hù)投訴登記表

3．客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表

        客戶(hù)投訴登記表

客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表

責(zé)任單位：                                                                  時(shí)間：         年        月        日